Automatizarea CRM se referă la abilitatea sistemului CRM de a automatiza task-urile repetitive și manuale astfel încât să îmbunătățească productivitatea și să crească eficiența angajaților. Automatizarea CRM se poate face în trei arii diferite: marketing, vânzări și activități de suport.
Instrumentele tehnologice ale unui CRM, dezvoltat de o echipă cu experiență, au scopul de a ușura procesul de administrare al fiecărui client. Astfel, indiferent de valoarea clientului pentru companie, vei avea posibilitatea de a oferi un customer support & experience excelent. Astfel, datorită automatizării, vei putea să crești rata de retenție a clienților și, mai ales, să-i loializezi.
Cum poate fi îmbunătățit marketingul companiei folosind un sistem CRM automat
Care sunt principalele beneficii ale unui CRM automat pentru echipa de marketing:
- Managementul contactului – include o bază de date pentru a păstra informațiile de contact (email, mărimea companiei, număr de telefon etc.);
- Reprezentare vizuală a procesului de vânzare astfel încât să urmărești ușor statusul și progresul fiecărui lead;
- Administrarea comenzilor și a ofertelor astfel încât să ușurezi procesul de achiziție;
- Raportare automată, astfel încât să ai o imagine clară cu privire la performanță;
Un CRM construit în jurul companiei tale, va avea, de cele mai multe ori, inclus și instrumente de marketing, pe lângă cele mai cunoscute, de vânzări. Automatizarea CRM are scopul de a veni în completarea activităților de marketing pentru a spori eficiența departamentului.
Automatizarea activităților de marketing printr-un sistem de CRM se concentrează în special în jurul administrării unui volum mare de date. Printr-un CRM automat departamentul de marketing va putea să administreze datele clienților mult mai eficient, iar campaniile de marketing vor avea rezultate mult mai bune.
Implementat corect, în funcție de nevoile tale, sistemul de CRM automat va ajuta departamentul de marketing să urmărească fiecare acțiune și, cel mai important, să administreze mult mai eficient bugetul.
Cum poți îmbunătăți vânzările folosind un sistem CRM automat
Sunt o multitudine de informații și activități pe care un lead le parcurge până să ajungă la agentul de vânzări. De la vizitele pe paginile web ale companiei, la completarea de formulare și click-uri pe anumite link-uri în newslettere, toate aceste date de marketing pot fi captate și integrate într-un sistem CRM.
Prin automatizarea activităților și datelor de marketing într-un sistem de CRM vei oferi echipei de vânzări o multitudine de informații pe care le pot folosi în discuția directă cu lead-urile. Astfel, pot să prioritizeze ce lead să fie contactat, ce tip de ofertă să-i facă și, cel mai important, va exista o comunicare clară între echipa de marketing și cea de vânzări. Datorită automatizării CRM nu vor mai exista sincope de comunicare, iar fiecare lead va fi valorificat la potențialul său maxim.
Un alt beneficiu este că echipa de vânzări va fi mult mai eficientă. Datorită faptului că ai un CRM automat, echipa de vânzări se va putea concentra pe calificarea lead-urilor și pe conversii, în loc să piardă timp prețios pe activități redundante și repetitive, cum ar fi: introducerea datelor de contact în sistem, actualizarea datelor de contact, când au făcut apelurile, trimiterea de emailuri și follow-up.
Cum poți îmbunătăți customer support-ul folosind un sistem CRM automat
Relațiile cu clienții reprezintă, în prezent, un factor decisiv în alegerea unei companii sau a unui produs/serviciu. Competiția este din ce în ce mai puternică, în special pentru că orice tip de produs sau serviciu ai scoate pe piață acesta poate fi copiat în 3-6 luni. De aceea, 9 din 10 americani vor alege o companie care le rezolvă rapid problemele pe care le pot întâmpina, în detrimentul celorlalte companii care nu au un customer support foarte bine pus la punct.
De asemenea, a devenit din ce în ce mai scump să atragi noi clienți. Un client nou te poate costa între 5% și 25% mai mult, față de costurile pe care le ai cu retenția unui client.
Scopul unui CRM automat folosit în departamentul de relații cu clienții este de a reduce timpul petrecut cu un client, în timp ce crești eficiența și satisfacția acestuia. Astfel, departamentul de relații cu clienții se va putea concentra pe a rezolva cât mai multe tichete venite din partea clienților, scade timpul de așteptare, iar clientul va fi mulțumit. De altfel, 78% dintre consumatori se vor întoarce la aceeași companie dacă au un serviciu de relații cu clienții foarte bun, iar 89% dintre consumatori au afirmat că vor apela la serviciile aceleiași companii, chiar dacă serviciul sau produsul inițial a fost defect, dacă au un customer support excelent.
Când un client sună pentru a rezolva o problemă, CRM-ul automat va ajuta reprezentanții companiei să înțeleagă mult mai bine clientul și activitatea acestuia, cum ar fi: ce produse/servicii a achiziționat în trecut, preferințele sale și orice alte detalii pe care le-au strâns, în trecut, departamentele de marketing și vânzări. În cele mai multe cazuri un reprezentant al companiei experimentat va putea să rezolve o problemă în câteva minute, dacă are acces la informații despre client.
