Succesul unei companii depinde deosebit de mult de crearea unei experiențe memorabile, care să se focuseze pe produsul sau serviciul comercializat către clienți, ținând cont totodată și de particularitățile acestora. Totuși, experiența consumatorilor/ clienților cu un business înseamnă mai mult decât îmbunătățirea produselor sau diminuarea timpilor de așteptare.
Printre principalele preocupări ale afacerilor de succes stă și înțelegerea întregii „călătorii” pe care o parcurg clienții din momentul în care intenționează să facă o achiziție și până în momentul post-cumpărare. Iată așadar de ce experiența clienților/ consumatorilor este un aspect pe care nu trebuie să îl treci cu vederea și ce poți face pentru a crea o experiență memorabilă.
Ce implică experiența clienților/ consumatorilor?
Experiența clienților sau consumatorilor implică percepția pe care aceștia o au asupra modului în care sunt tratați de către compania ta. Percepțiile lor influențează comportamentul de cumpărare/ consum, respectiv stările și sentimentele care contribuie la stimularea loialității față de brand.
De ce merită să investești în acest tip de experiență?
Dacă le place brand-ul tău, clienții vor continua să achiziționeze produsele/ serviciile oferite și să interacționeze cu acesta. Ba mai mult, ei îl vor recomanda și altor persoane.
Totuși, este necesar să cunoști mai multe detalii despre clienții tăi (nevoi, motivații, dorințe, etc) pentru ca ei să te placă. Astfel, trebuie să investești în strategii eficiente de creare și menținere a relației pe termen lung. Când înțelegi cine sunt cu adevărat clienții/ consumatorii tăi, ai posibilitatea de a le oferi o experiență personalizată în toate etapele procesului de cumpărare.
Cu cât experiența clienților tăi este mai bună, cu atât cresc satisfacția și retenția lor, precum și veniturile companiei. Totuși, obținerea particularităților despre clienți nu este întâmplătoare, ea realizându-se cu ajutorul unor strategii menite să colecteze date și să le valorifice în acest sens.
Cum poate fi îmbunătățită experiența clienților/ consumatorilor?
Există numeroase căi prin care experiența lor poate fi îmbunătățită, printre care enumerăm:
- Implementarea unei abordări focusate pe client – atât produsele și serviciile, cât și experiența trebuie să promită rezolvarea unei nevoi a clientului. De asemenea, deoarece cele mai multe vânzări provin de pe interfețele mobile, companiile trebuie să se orienteze către digitalizarea experienței prin proiectarea unui website compatibil cu dispozitivele mobile sau prin dezvoltare aplicatii mobile. Studiile arată că 57% dintre clienți nu vor recomanda compania și altor persoane, iar 50% dintre aceștia vor înceta să utilizeze site-ul chiar dacă le place brand-ul.
- Integrarea clienților în succesul companiei – afacerile de succes sunt cele care au clienți fericiți. De aceea, includerea lor în comunitatea sau evenimentele organizate de companie crește nivelul de satisfacție, clienții simțindu-se apreciați.
- Păstrarea aceleiași abordări în ceea ce privește mesajul de marketing – este esențial să verifici constant claritatea și consecvența eforturilor tale de marketing. În caz contrar, mesajele neclare vor determina confuzia clienților, motiv pentru care nu vor opta pentru produsele sau serviciile tale.
- Implementarea feedback-ului de la client pentru îmbunătățirea produselor și serviciilor – feedback-ul clienților poate fi obținut prin canalele de comunicare potrivite (chat live, aplicații, chatbot ș.a.).
